Las lecciones de marketing que Jeff Bezos deja, tras 27 años en Amazon.
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Amazon, el legado.
A sus 57 años, Jeff Bezos, el hombre más rico del mundo, deja este lunes (5.07.2021) Amazon, para emprender una nueva etapa de su carrera tras haber creado, a partir de una modesta librería en línea, una de las empresas más pujantes del planeta.
Lanzada desde el garaje de Bezos hace 27 años, Amazon tiene hoy un valor de más de 1,7 billones de dólares en Bolsa y sus ingresos fueron de 386.000 millones en 2020. Es un grupo tentacular, que va del comercio en línea a la informática en la nube, pasando por la inteligencia artificial y la producción de películas.
La empresa ha superado a sus rivales al decidir durante los primeros años reinvertir todas las ganancias en su crecimiento, le celebran expertos en innovación tecnológica. Además de haber comprendido la necesidad de construir las infraestructuras, estableciendo una vasta red de camiones, depósitos o aviones.
¿Qué lecciones de marketing dejó Jeff Bezos?
1. Lo primero: escuchar, entender y tener en cuenta al cliente
En Amazon cada año los managers dedican tiempo a entrenarse en el call-center. Deben responder directamente a las preguntas y reclamaciones de los clientes. De esta forma, no pierden de vista para quién trabajan. Escuchar, entender y servir son los principios básicos en los que se entrenan y la idea de esta iniciativa recae en Bezos. Hasta tal punto Amazon está centrado en los clientes, que su gama Kindle nació como una compilación de las preferencias de los usuarios y no de los ingenieros.
2. La silla vacía en la estrategia de Amazon
La práctica de la silla vacía puede parecer una salida extrema a la filosofía centrada en el cliente. Pero, Bezos está obsesionado con los usuarios. A tal punto que en las reuniones introdujo una silla vacía y argumentaba que en esta se sentaba la persona más importante de la reunión: el cliente. Esta figura invisible tenía un peso extraordinario en las decisiones que se toman acerca de la estrategia de Amazon.
3. La prisa por crecer no siempre es saludable
En el modelo de las startups lo que prima es que en poco tiempo se pongan en práctica y desechen los procesos no rentables. Es normal que cualquier empresa se enfrasque en una carrera por aumentar sus beneficios. Sin embargo, Amazon tuvo pérdidas notables los seis primeros años, y aún después el margen de beneficio no era alto.
La visión de Bezos para la estrategia de Amazon era mantener los precios bajos para aumentar el boca-oreja y atraer más clientes. Y luego reinvertir cada céntimo ganado en acciones dieran más satisfacción a los clientes y así fidelizarlos. En este sentido, a la compañía nunca le importó sacrificar beneficios inmediatos para conseguir mejores resultados en el futuro.
